Comment se sortir la tête de l’eau lorsqu’on est submergés sous la paperasse?
C’est la question que se sont posée les équipes des activités d’assurance et des solutions technologiques de Petline lorsqu’elles ont reçu un afflux inattendu de réclamations qui a fait en sorte que des titulaires de polices devaient attendre plus longtemps que prévu pour le règlement de leur réclamation. Savoir que des propriétaires d’animaux vivaient de l’inquiétude alors qu’ils étaient en attente de renseignements urgents était inacceptable aux yeux de l’équipe de soutien, composée de personnes qui adorent les animaux et qui se font un point d’honneur d’offrir un excellent service. De plus, en raison du nombre important de données à consigner, d’autres projets d’envergure ont dû être mis en veilleuse.
« Je sais que mon rôle a une incidence directe sur la vie de nos clients et clientes parce que nous appuyons la qualité de vie de leurs animaux de compagnie, qui sont des membres de leur famille », explique Eric Graeb, Directeur, Solutions technologiques, Petline. « Lorsqu’une personne nous présente une réclamation, c’est qu’elle a besoin de nous à ce moment-là. Son animal de compagnie est blessé ou malade, et elle doit prendre une décision quant aux soins le plus rapidement possible. Nous devons lui confirmer ses couvertures et le plus tôt sera le mieux. »
L’équipe d’Eric avait déjà commencé un exercice de remue-méninges sur la meilleure façon d’automatiser le traitement de la paperasse lorsque Definity s’est associée à Google Cloud — le premier partenariat en ce genre au Canada. C’était le moment parfait pour profiter de l’analytique avancée, de l’intelligence artificielle (IA) et de l’apprentissage machine de Google. Selon Eric, il s’agissait de la dernière pièce du casse-tête de leur solution.
Par une combinaison de la reconnaissance optique de caractères, l’apprentissage par l’IA et sa propre créativité, l’équipe a été en mesure de trouver un moyen de réduire grandement les retards dans les deux semaines suivant la mise en place. Et la meilleure partie? La clientèle profite maintenant de délais de traitement plus rapides, un grand soulagement pour elle et pour l’équipe de soutien aux réclamations.
Une autre victoire est la réduction du temps passé sur la tâche monotone qu’est l’entrée de données, ce qui a accordé à nos équipes plus d’espace pour innover. « Nous travaillons déjà sur des façons d’améliorer nos autres processus afin d’économiser du temps et de l’argent », affirme Dana Warsaba, Chef d’équipe, Soutien aux activités de réclamation. « L’équipe est plus mobilisée que jamais. »
Eric et ses collègues des Solutions technologiques étaient entièrement d’accord. « La porte est grande ouverte pour l’innovation chez Definity. Nous avons la liberté de suggérer des possibilités et de trouver de nouvelles façons de travailler afin d’améliorer l’expérience client. Cet accent sur l’exploration d’idées, puis la prise de mesures concrètes pour les réaliser nous permet de tenir notre promesse de faire évoluer l’assurance », ajoute-t-il.
Les investissements de Definity dans la technologie de pointe ont entraîné d’autres changements en matière de données à l’échelle de l’entreprise, ce qui a permis de mettre en place des solutions évolutives en fonction de la demande. « Nous sommes en mesure de rehausser la qualité du service, tout en ayant l’agilité nécessaire dans le domaine en constante évolution qu’est l’assurance », note Eric. « Et nous n’avons qu’effleuré la surface. »
Les avantages de l’amélioration de l’efficacité et de systèmes plus réactifs sont évidents dans pratiquement tous les secteurs de l’entreprise, y compris l’expérience client, la satisfaction des équipes, le soutien au réseau de courtage et même les produits d’assurance que nous sommes en mesure d’offrir. Évidemment, toute nouvelle technologie présente un certain niveau de risque que, en tant que compagnie d’assurance, Definity prend au sérieux.
C’est pourquoi en 2021, Definity a rédigé la norme d’éthique sur l’utilisation des données, un cadre régissant tout ce que nous faisons en ce qui concerne l’apprentissage machine, l’automatisation de la prise de la décision, les modèles analytiques, les systèmes et les outils. Cette norme veille à ce que notre collecte de données et leur utilisation continuent de se conformer aux lois sur la confidentialité et aux meilleures pratiques du domaine.
La promesse de suivre un ensemble de principes éthiques inspire également davantage de confiance à notre clientèle et à notre réseau de courtage quant à l’équité de nos pratiques de tarification et de réclamation. Mais surtout, elle permet à Definity de continuer d’innover, de concevoir de toutes nouvelles solutions et de redéfinir l’assurance.
Après tout, pourquoi se limiter à sortir des sentiers battus dans vous pouvez simplement avoir carte blanche?
How do you think outside the box when you’re buried under the paperwork piled inside it? When Petline Insurance faced an unexpected influx of claims to process, they solved the issue of slow turnaround times with some old-fashioned ingenuity. And some not-so-old fashioned technology.