Bien des gens sont anxieux à l’idée de faire des appels téléphoniques et détestent être mis en attente. Pour Richard Morel et Kimberly Provost de Definity, les appels téléphoniques sont au cœur de leur travail. Le plus beau dans tout cela? Ils ne s’imaginent pas en faire autrement.
Richard, Expert en sinistres auto chez Family Insurance en Colombie-Britannique, a aidé des milliers de clients au cours de ses 15 années au sein de l’entreprise. Des accrochages aux pertes totales, il est fier d’être en mesure de renverser la vapeur en aidant les gens mal pris à ramener leurs véhicules — et leurs vies — à la normale.
Une partie de la logistique quotidienne de son travail est parfois touchée par les conséquences persistantes de la pandémie, y compris les problèmes de chaîne d’approvisionnement et les temps d’attente plus longs pour les services des fournisseurs. Malgré tout, Richard fait face aux obstacles habilement, en utilisant son expérience, sa pensée créative, sa ténacité et ses compétences en communication pour faire avancer les choses. Dans le cas d’une réclamation récente, il a dû mettre en avant tous ses atouts.
« Mon client a subi une crise cardiaque alors qu’il conduisait, et sa voiture a dû être transférée dans un atelier de réparation en raison de l’accident qui a suivi », se souvient Richard. « Il devait se concentrer sur sa santé et son rétablissement, et était particulièrement stressé parce qu’après la COVID-19, il était difficile de trouver des ateliers de réparation acceptant un véhicule qui n’est pas en état de rouler. »
Pourtant, Richard n’était pas dépassé. « J’ai commencé par consulter la liste d’ateliers de notre réseau de partenaires qui indique s’ils acceptent les remorquages ou non. Malheureusement, tous n’avaient pas mis leur information à jour. » Ne se laissant pas décourager ni par ce contretemps — ni par la géographie, d’ailleurs — Richard a parcouru la longue liste, trouvant finalement un atelier à Vancouver qui était en mesure de s’occuper de son client de Port Coquitlam.
« Il a fallu une heure et demie, alors je tenais à jour régulièrement mon client, lui faisant savoir que je continuais de m’occuper de lui. J’ai finalement trouvé un atelier et j’ai pris les dispositions pour faire remorquer le véhicule et tout confirmer », se souvient Richard avec un sourire. « Il était si heureux d’avoir eu un tel niveau de service. Il ne s’y attendait pas, j’en suis sûr, parce qu’il avait essayé tout seul et ne pouvait rien trouver. Maintenant, tout son stress avait disparu. »
Richard partage que ce n’est qu’une des raisons pour lesquelles il aime son travail. « C’est formidable de voir à quel point nous pouvons avoir une incidence positive sur les gens. Parfois, ce sont des choses simples; cela pouvait sembler être un appel interminable, mais cet appel a fait une différence dans la vie de quelqu’un et cela en valait la peine.
De l’autre côté du pays, la collègue de Richard, Kimberly Provost, serait d’accord. En tant que représentante principale du service à la clientèle de Sonnet à Toronto, elle comprend elle aussi l’incidence positive que peut avoir le fait d’être empathique et proactif.
Le récent moment de dévouement de Kimberly a également commencé par un appel — celui-ci d’un client dont le père était décédé sans nommer un exécuteur testamentaire. La personne tentait de résilier l’assurance de son père, mais elle devait être nommée par le Ministère pour ce faire.
Kimberly s’est dit qu’elle ne voudrait pas non plus avoir à s’occuper de ceci en deuil, alors elle a fait tout son possible pour trouver les étapes de nomination d’un exécuteur testamentaire auprès du Ministère et est restée en ligne avec le client pour lui expliquer le processus, s’assurant qu’il savait où aller et comprenait les prochaines étapes. Il était important pour Kimberly que cette situation soit résolue pour éviter à la famille de s’occuper de cette situation en plus.
« Ces situations sont toujours très chargées et émotionnelles pour nos clients et notre équipe », dit Kimberly. « Mais c’est un véritable honneur de pouvoir intervenir et faciliter la vie de quelqu’un, surtout lorsqu’il en a vraiment besoin. »
Faire tout en son possible est quelque chose que les membres de notre équipe de première ligne prennent au sérieux. Richard résume son enthousiasme de cette façon : « Au risque de sonner un peu cliché, la partie la plus gratifiante de mon travail est vraiment celle où j’aide les gens, en s’assurant qu’ils sortent d’une expérience traumatisante en sachant qu’ils sont pris en charge. »
Selon nous, ce n’est pas du tout cliché!
À la suite d’un accident ou d’un sinistre, notre clientèle a suffisamment de pain sur la planche. L’équipe nationale de représentants et représentantes du service à la clientèle de l’équipe de réclamation de Definity se surpasse pour aider les gens à reprendre le cours normal de la vie le plus rapidement possible. Voyez comment Richard Morel de Definity a pris les choses en main pour résoudre les problèmes de son client et lui offrir la tranquillité d’esprit.